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【成长进行时】用心服务客户,听听他们怎么说

日期:2021-12-04  阅读量:164


著名的管理大师彼得杜克拉说:“企业的目标是创造并留住客户”。可想而见,以客户为中心是企业发展的基础,命脉。“抓”住客户的需求,用心服务每一位客户,是我们当下需要身体力行的责任。

2021年12月2日,在总经理朱贵州的带领下,神州封头所有职能部室人员对“以客户为中心”的服务理念进行再学习。每位管理层都阐述了自己的想法。


副总——王守东:

在客户服务的过程中,不仅包含了产品制造前的服务,更重要的体现在制造的过程中和售后服务,从整个过程来讲,各个部门要建立“大客服”的意识形态,从研—产—销三方入手,在精细化深耕内部问题解决的基础上,加深部门联动,从根本上解决客户需求问题,只有深层次把各个模块有机的联动起来,才能反映在每一位员工的日常行为之上,而这个服务过程养成和服务态度的转变及行为意识的提升,则是体现岗位担当和责任体现的日常中,也决定着企业发展的未来。


营销中心——段亚斌:

对于客户来说,客户服务人员通常是客户与公司接触的最前沿。在客户的头脑中,每个员工不单是公司的一个员工,更代表着整个公司的形象,而以客户为中心,如何满足客户需求则成为每位员工的必修课程。

营销团队提高客户对企业的生产经营活动的满意度必须严格执行,而要真正做到这一点就必须要建立客户对我们的产品和服务的信任,就要能够站在客户立场上思考问题,并给予他所需要的产品和服务,兑现承诺,让客户得到应得的益处,真正做到“以客户需求为导向,向客户提供优质的服务”,同时,也更考验着我们自身各个部门的协调和联动,最终才能形成共同成长和发展的良性循环。


市场部——曹坤磊:

企业的发展和日常工作以市场为导向,以客户价值创造为核心来开展,同样顺应市场竞争中的新趋势和新方向,反而观之,任何企业偏离了客户价值创造、服务意识缺失的发展定位,只能被客户抛弃、被市场抛弃。所以“这个事不是我负责的”不仅是一种不负责的表现,更是一种责任的缺失,在损毁公司形象的同时,也丧失了客户对公司的信任。所以,对于服务的理念,应该是贴近客户,做到“大处着眼”“小处着手”,始终把企业文化和服务意识,有效的联动起来,形成每个人所追寻的理念,真正的融入每位员工的日常,从而用真诚和服务感染客户,形成真正意义上的良性发展,才会超越竞争本身,得到长久的发展。


生产管理中心——段德胜:

早几年参加德鲁克培训,给我留下的最深印象是老师讲的一个清洁工服务客户的事,一名清洁工都能够把不认识的客户接待好。企业制度的要求,形成企业文化对人的的影响,从而形成的日常习惯。作为每一名员工都以管理者的身份去工作,参与公司的各项工作并加以改善。管理者身份对外代表的就是公司,公司的存在就是服务客户、创造客户,从而带来收入和利润。公司的每位员工只要保持以客户为中心的态度去做每件事,以管理者的思想、以所有事情都是自己的事的态度去做事。就会减少沟通障碍和隔阂,没有什么事是做不成的。


综合管理部——贾官信:

对于客户而言,每一个神州人都是公司形象的代言人,接到客户需求就是命令,要义不容辞的快速协调解决,而不是相互推诿。否则,失去的不仅是客户,更是神州公司的信誉。诚信经营,全员营销,持续提升客户满意,是公司可持续发展壮大的根本。


安环部——李其岩:

客户分为外部和内部。针对外部客户我们代表的就是公司,而在内部我们代表的就是整个部门。接到客户的需求,第一时间想到是如何去解决客户的问题,而不是去推诿去撇清。想客户之所想,急客户之所急,用真心去对待每一位客户,自己艰苦奋斗,满足别人需求。


质量管理部——李世强:

我们每个人都是一个神州的“窗口”,一句暖心的服务话语可能会在客户心中留下深刻的印象,对神州的品牌形象很好的提升。一句“这件事不是我负责”的话语,就可能会使客户对神州的品牌形象大打折扣。我们每个人都是神州的代言人。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,以客户为中心,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。


财务部——杨显盛:

任何岗位,一切工作都要站在解决客户需求角度出发,如果把客户提出的需求看作是一个麻烦,那么也就不会真正用心去解决客户需求,客户也感受不到对他的尊重和热情,负面印象就会长久地影响客户对公司服务的看法及信心,也是丢掉客户的原因之一。


采购部——刘浩豪:

客户的需求是公司发展的导向,公司的收入来源于客户,为客户服务才是企业存在的理由。通过为客户创造价值,才能实现企业的价值。客户的需求贯穿公司各业务环节,对于客户的任何问题,不能说“这事不是我负责”,相互推诿扯皮,缺乏责任心,对于客户我们代表的是神州精工的形象,要以老板心态做事,主动挖掘客户的真实需求,努力做到让客户满意。


技术研发部——张腾超:

以客户为中心就是不为自己找借口,要用心为用户做服务,要从用户的角度出发,动用公司的力量为用户解决相关问题,对接用户代表的是公司的形象,不能因为一点挫折而放弃,对待用户是态度问题,无论从前期技术服务还是从后期生产服务,都要一个快,因为快会给用户留下一个好印象,纵使客户寻到的问题不是我们所熟悉认识的,我们也要将用户的问答题传达到熟知的部门和责任人手上让用户感受到我们服务的真诚。


营销中心——赵许卫:

客户需求有表象的,也有潜在的,有真实的,也有“伪真实”的,以客户需求为中心就是让客户满意,甚至让客户惊喜。我们的企业文化是讲自己不讲别人,对待客户一定要“先想客户再想自己”,我们多奋斗一些,客户就能多省心一些,也就满意了。客户的需求是多样的,公司的每个人都是满足客户需求的一份子,技术和质量不能只盯着质量和技术方案而不管生产交期,生产也不能只管产量达成而忽视核心客户需求,当然,这也需要以客户需求为中心的奖罚制度的引导。

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